Gekaufte Fans und Gästemeinungen?

von | Aug 8, 2013 | Tipps & Anleitungen | 0 Kommentare

Bewertungsportale und Soziale Medien geben den Gästen die Macht über das Schicksal so mancher Hotels, Restaurants, Ausflugsziele und Regionen zu entscheiden. Touristikern ist das unheimlich, und das sicher auch zu Recht. Denn im Durchschnitt geben ja nur rund 1 bis 2% unserer Gäste diese Bewertungen bzw. Empfehlungen im Internet ab, also die Meinung von 98% unserer Gäste wird nicht veröffentlicht. Da die Bewertungen aber immer buchungsrelevanter werden, floriert ein Markt von neuen Geschäftsmodellen.

Bewertungen kaufen wird oft gesucht!

Ich möchte mich hier gar nicht auf eine Diskussion einlassen wie viele Bewertungen und Empfehlungen gefälscht oder gekauft sind, das wurde an anderen Stellen schon intensiv getan. Auslöser für die jüngste Diskussion war eine Reportage im ZDF mit der Aussage „Jede dritte Bewertung im Internet ist gefälscht“. Uwe Frers (Geschäftsführer von Escapio) hat das in einem sehr interessanten Blogpost ausführlich beschrieben. Holidaycheck hat hier natürlich auch mit einer Veröffentlichung reagiert. Bilden Sie sich hier selbst Ihre Meinung, ich werde meine vielleicht in Zukunft auch noch hier veröffentlichen.  Worum es mir heute geht, ist die rechtliche Situation.

Darf ich Fans (rechtlich) kaufen?

Angebote gibt es dafür jedenfalls genug. Bei eBay existiert sogar eine eigene Produktkategorie und es können schnell mal 10.000 YouTube Aufrufe, 50 Likes und 100 Abonnenten um € 14.90, oder 2.000 Facebook-Likes um € 16,00 gekauft werden. Und es gibt auch Unternehmen wie zum Beispiel www.mysocialclix.de die sich genau darauf spezialisiert haben. Rechtlich ist das noch immer eine Grauzone, es wird unter Juristen darüber gestritten, ob ein Klick auf den Like- oder Follow-Button eine positive Bewertung ist, oder nicht. Marketingtechnisch zweifle ich auf jeden Fall am Erfolg, weil gekaufte Fans, Follower und Abonnenten kaum Interaktion bringen.

Geschäftsmodell von mysocialclix

www.mysocialclix.de

Wie ist es mit gekauften Gästemeinungen bzw. Bewertungen?

Was heißt hier überhaupt gekauft? Ein deutlicher Hinweis, die Aufforderung zu Bewertungen (auch zu positiven) ist erlaubt, Sie dürfen dafür sogar eine genaue Anleitung geben. Sie sollten jedoch nicht der Versuchung erliegen, jemanden mit einem Rabatt oder einer Zugabe um eine Bewertung zu bitten. Rabatte und Zugaben dürfen Sie allerdings unzufriedenen Gästen anbieten, wie Rechtsanwalt Thomas Schwenke in einem schönen Beispiel erklärt. Allerdings natürlich nur wenn Sie dafür nicht die Berichtigung der Bewertung fordern 😉

Immer wieder fragen mich Kunden wie einige Hotels in kürzester Zeit zu mehreren hundert Bewertungen kommen. Von Null auf extrem viele, sozusagen. Und ich muss gestehen – ich weiß es nicht. Ich möchte niemanden unterstellen, dass er auf Anbieter wie „Yourrate“ zurückgreift oder eine Herrschaft von Freunden, Verwandten oder Bekannten aktiviert oder mit Zugabe und Rabatten seine eigenen Gäste ködert. Mit reinen „Zufriedenheitsemails“ nach der Urlaubsreise wird das aber auch nicht getan sein.

Leistungspakete von yourrate.com

Pakete bei yourrate

Gäste fühlen sich meiner Meinung nach genervt, wenn Sie ständig und überall darauf hingewiesen werden, eine Bewertung bzw. Empfehlung abzugeben. Bei mir ist das jedenfalls so. Aber auch andere Gäste scheint das zu stören….hier ein Auszug aus einer Bewertung auf Holidaycheck . Beim Durchlesen musste ich schmunzeln, weil dieser Gast dem Hotelier unterstellt, er würde die Internetverbindung trennen, wenn er nicht mit 6 Sonnen bewertet :-).

Ausschnitt einer Bewertung auf Holidaycheck

Gibt es ein Geheimrezept? Ich kenne keins.

Außer beständig und nachhaltig immer wieder seine Gäste zu begeistern, an der Hard- und Software im Hotel zu arbeiten, seine Mitarbeiter zu schulen, den Gast und seine Anliegen ernst zu nehmen, eine Marke aufzubauen und an diesen Markenwerten festzuhalten, mit Leib und Seele Gastgeber zu sein, mit Leidenschaft und Charme im Haus täglich der Arbeit nach zu gehen – mehr können Sie nicht tun. Und das alles tun Sie doch sowieso, oder? Durch unüberlegte Aktionen und taktische Manöver können Sie sich aber ganz schnell viel kaputt machen, und davor möchte ich Sie bewahren.

Was heißt das nun für mich als Hotelier?

  1. Sie dürfen Ihre Gäste zu Empfehlungen auffordern, auch zu positiven.
  2. Vorteile (€, Gewinne, Guthaben,…) dürfen Sie dafür nicht anbieten.
  3. Selbstgeschriebene Empfehlungen sind Schleichwerbung und verboten. Das gleiche gilt natürlich für Bewertungen von Freunden und der Familie. Für die Bewertungen von Mitarbeitern haften Sie sogar!
  4. Kaufen Sie keine Bewertungen, mit dem Kauf von Followern und Fans bewegt man sich auch in einer rechtlichen Grauzone.
  5. Nur mit vorheriger Einwilligung darf man per eMail um Bewertungen bitten. (Eine reine „Zufriedenheitsemail -> waren Sie mit unseren Leistungen zufrieden?“  ist aber erlaubt, so hat jedenfalls ein deutsches Gericht entschieden!)
  6. Auf anderen Fanseiten dürfen Sie ohne Einwilligung nicht für Ihr Angebot werben.

(Hier zitiere ich in vielen Bereichen den Rechtsanwalt Thomas Schwenke in seinem Artikel, veröffentlicht in der Zeitschrift t3n / 1.Quartal 2013 / „Gekaufte Fans und Produktbewertungen“ Seite 86 bis  88)

  1. Sehr schöner Artikel! Mittlerweile ist es echt schwer auf TikTok noch die Erfolge zu erzielen wie vor 2-4 Jahren. Wie…