Mystery Checks – Hotelanfragen undercover

Wie bereits einmal im Vorjahr getestet, habe ich (Magdalena) dieses Jahr die Aufgabe der Anfragenchecks bei einigen unserer Kunden übernommen. Dabei ist es darum gegangen, die Antworten bzw. Angebote der von mit gestellten Anfragen auf der Website auf verschiedene Faktoren wie Antwortzeit, Form und die individuelle Beratung zu beurteilen. Dafür habe ich Punkte zwischen 0 und 5 vergeben (5 am Besten, 0 am Schlechtesten)
Mit anderem Namen und E-Mail-Adresse getarnt, habe ich so den Eindruck eines echten Kunden gewonnen.

Bei den meisten Hotels war es so, dass sie bei der Antwortzeit die beste Punktezahl erreicht haben, sie aber dafür nicht auf meine speziellen Fragen eingegangen sind und so dort am wenigsten Punkte erzielt haben. Das habe ich in folgender Grafik am Beispiel eines Hotels dargestellt:

Ich habe darauf geachtet, bei der Anfrage möglichst viele Sonderwünsche und spezielle Anfragen wie zum Beispiel die Frage nach veganen Speisen, Allergiker-Essen und Nachfrage nach speziellen Freizeitmöglichkeiten in der Umgebung einzubauen.
Dabei ist mir aufgefallen, dass zwar der Großteil ein schön gestaltetes Angebot nach meinen Wünschen zurückgeschickt hat, doch nur Wenige sind auch auf meine speziellen Fragen eingegangen.

Oft haben die Betriebe zwar innerhalb kürzester Zeit geantwortet, jedoch war die Antwort eher allgemein gehalten und nicht individuell auf meine Anfragen und Sonderwünsche zugeschnitten.
Das finde ich sehr schade, da es meiner Meinung nach sehr bemüht und freundlich wirkt, wenn man eine persönliche Antwort auf seine Fragen bekommt. Man hat somit mit Sicherheit auch einen Wettbewerbsvorteil, da ich mich eher für ein Hotel entscheiden würde, welches auf wichtige Fragen eingeht als auf eines, welches das ignoriert.

Was mich sehr gefreut hat war, dass es aber auch Hotels gegeben hat (wenn auch in der Unterzahl) die eine sehr nette, persönliche und ausführliche Antwort auf meine Fragen und Sonderwünsche geliefert haben.

In den folgenden beiden Grafiken habe ich die Gesamtpunktezahl aller Betriebe die ich dieses Jahr angefragt habe, dargestellt. Außerdem habe ich jeweils den besten und den schlechtesten Betrieb herausgenommen um den Punkteunterschied darzustellen.

Interessant zu sehen war auch, dass sich einige Betriebe im Vergleich zum Vorjahr verbessert haben, einige aber auch verschlechtert.

Ziel dieser Mystery Checks ist es, mögliche Fehler bei den Antworten aufzudecken, aber auch Positives wie ein schön gestaltetes Angebot oder eine besonders nette Antwort festzuhalten. Dieses Feedback geben wir dann beim nächsten Termin natürlich auch an unserere Kunden weiter, damit mögliche Verbesserungen vorgenommen werden können.

Durch regelmäßige Wiederholung dieser Checks, wollen wir sehen was sich verbessert hat und was von dem Besprochenen umgesetzt wurde. Dadruch wird eine hohe Qualität der Anfragenbeantwortung für die Kunden garantiert!